La atención a clientes implica mucha dosis de paciencia, pero en ocasiones ellos quieren que les resuelvan sus problemas en forma inmediata y si es preciso tratan de manipular aduciendo que son amigos de fulano o sacando el mal genio.
Por ello en este artículo tienes algunos consejos para saber cómo lidiar con clientes difíciles.
6 consejos para saber cómo lidiar con clientes difíciles
Tranquilidad ante todo
Cálmate, el asunto no es contra ti. Entiende que cualquiera tiene derecho a enojarse, lo que el cliente está haciendo es descargando su frustración en ti así que te debes mantener tranquilo.
Escucha activa
Escucha atentamente al cliente. No lo interrumpas, más bien permítele o ayúdale a que exprese verbalmente su enojo. No te adelante pensando en lo que le va a responder sino en la causa de su malestar.
Asume tu responsabilidad
Asume tu responsabilidad si es que te compete, si no es el caso, investiga qué ocurrió y cómo puedes ayudarlo. Cuando investigues no culpes a otro empleado de lo que está ocurriendo al cliente, ni lo amenaces con acusarlo a su jefatura, explícale con calma y profesionalismo la situación. No le devuelvas la culpa al cliente para evadir el problema, esto empeora la situación.
Muestra empatía
Gesticula y bríndale frases que indiquen que lo entiendes como: “lo comprendo” “es normal que se sienta así”, entre otras.
No debe haber un ganador
No intentes ganar una discusión. Con la actitud anterior solo obtendrás mayor disgusto, te enojarás y enojarás más al cliente. La atención de un cliente difícil no se desarrolla en un cuadrilátero sino en un espacio armonioso donde todos deben ganar.
Evita estas frases
Hay frases que te descalifican y no deberías usarlas cuando trates con el cliente:
- Explíquese bien porque no le entiendo.
- ¿No entiende?
- Yo no puedo hacer nada más.
- El compañero que atiende ese trámite no vino hoy, vuelva después.
- Mejor vuelva luego cuando tenga todo listo.
- Ya le expliqué eso.
- Léase bien el formulario.
- Eso a mí no me corresponde.
- Lo siento, estoy en hora de almuerzo, vuelva después.
- Si eso fue lo que le informaron en otra parte, eso debe ser.
- Usted no tiene idea de lo irresponsables que son ahí.